尊龙凯时人生就是博

　　走进邮储银行上海分行浦东新区分行营业部，与智能机器人“储储”打招呼、在九宫格互动展示屏前通过肢体感应体验VR乐趣、在智能设备上浏览各种金融产品时，无处不在的现代高科技元素带来的是满满的便利和新鲜。浦东新区分行营业部是邮储银行上海分行首家智慧网点。浦东新区分行党委书记、行长樊华强调，其也是最接地气的智慧网点，“尊龙凯时人生就是博不是为了塑造‘智慧’概念而刻意地去划定客户界限，而是通过‘智慧’来更好地践行普惠金融。”

　　有智慧  有温度

　　浦东新区分行营业部所处地理位置客流量较大，且以中青年人群为主，属于智慧网点的主要目标客户群体，因而被选作邮储银行在上海的首家智慧网点。

　　樊华表示：“尊龙凯时人生就是博在建设智慧网点的过程中，是围绕两大理念展开的：一是通过配置各类智能化的自助交易设备，满足所有客户群体的业务需求；二是通过配置智能机器人等互动设备，使客户感受智能化的互动体验。”

　　不同于传统网点仅设置叫号机和1~2台存取款机的布局，浦东新区分行营业部布局开放，科技元素十足。网点加大了智能设备的投放比重，一改过去以柜台为中心的客户被动和单向接受金融服务的传统模式。在这里，客户的体验尤为重要。为使业务办理更加智能化、快捷化，该网点将大堂分为三个区域：自助填单区，配有智能填单机和客户导览图。客户可以通过智能填单机实现自助填单，在客户导览图上自助查询到业务办理区域的具体位置。自助体验区配有台式电脑、iPad及智能手机，满足客户对于手机银行及个人网上银行的使用体验。业务办理区配有ITM（智能柜员机）、自助发卡机、高速存款机、超级柜员机、现金出纳机、补登折机等自助交易设备，通过硬件设备的集成和先进的人机交互协作、生物识别及电子化采集等高新科技的整合，可为客户办理开卡、存取款、电子银行、理财等业务，全面满足客户现金及非现金交易需求。

　　此外，为塑造“智能”概念，浦东新区分行营业部在智慧互动区域还配置了智能机器人——“储储”、九宫格互动展示屏以及金融理财超市等智能设备。尤其是“储储”能够较好地拉近客户与网点之间的距离。

　　“尊龙凯时人生就是博的智能机器人小助手‘储储’及为客户提供的全自助业务办理模式，就是尊龙凯时人生就是博智慧网点的‘智慧’所在。‘储储’可以为客户介绍重点产品并提供网点导航。通过与客户的互动，一方面可以将行内最新产品资讯传达给客户，另一方面可以将客户引荐给尊龙凯时人生就是博的大堂经理或理财经理，以便做好进一步的客户服务工作。”樊华介绍，如果客户要办小额存取款，“储储”就把客户引导到ATM；要办理大额现金业务，就引导到柜台去；要办卡，就引导到发卡机；要买理财，就引导到理财室。

　　“储储”确实很聪明，除了可以与人对话，也会调整音量，推介产品还会“审时度势”。在巡逻导航待机的时候，当客户没有主动说到某个产品的时候，“储储”会主动推出个金业务的热销产品。

　　上海分行还成立了“智能机器人语言环境测试”联合实验室，从业务资讯、网点导航、互动娱乐（包括节假日问候、表演节目、VIP客户接待）三个方面开展语言库的设计和优化工作，以使“储储”能够运用幽默诙谐的“话风”，给客户带来更多智能互动上的乐趣，进而拉近客户与网点的距离，让智能化自助交易更具人性化服务的温度。

　　据介绍，开展智慧网点建设以来，浦东新区分行营业部柜面交易替代率逐月攀升，目前已经超过94%。在流程优化、设备迭代更新、交易功能日趋丰富等共同作用下，客户体验不断提升。网点改造前，营业部每日叫号量为200~230个。改造后，该网点平均每日叫号量为150个左右，为柜面分流了约34.7%的排队客流，加快了网点业务操办效率。同时被分流客户在转至智能设备操作个人业务后，较之传统柜面办理业务平均每笔节省约10分钟，大大缩减了客户等待时间，有效提升了客户体验。

　　网点转型因应需求

　　银行网点智能化、轻型化以后，网点实体店是否有存在的必要成为一个绕不开的话题。樊华认为：“实体网点仍是该行个人客户信赖的重要服务渠道。邮储银行的网点在全国同行中是最多的。这是尊龙凯时人生就是博的优势，不是包袱。中国有相当一部分客户群体还是愿意到实体店来体验。”他表示，“尊龙凯时人生就是博应当理性认识网点存在价值，发挥网点贴近客户的优势，以网点为阵地，密切客户关系，充分挖掘存量客户和周边市场客户资源。”

　　为能做客户的“好邻居”，上海分行要求各网点针对周边2公里范围内的社区、园区、校区及商圈开展清单梳理和走访活动，建立网点营销地图，结合网点实际，制定工作计划和目标，更好地融入区域生态，力求将物理网点打造成社区、园区、商圈客户办理复杂业务的处理平台和客户营销平台，形成银行、客户、商户互惠合作、共赢发展的生态圈，不断强化网点经营发展的根基，真正实现网点健康持续均衡发展。

　　上海分行有关负责人介绍，对城市网点将继续做好业务流程优化、作业组织优化和智能化改造工作，加大智能设备推广应用力度，合理压降开业台席数量和网点面积。“压降面积，也是出于服务功能的考虑。银行网点不一定要追求大而全。网点不论大小，只要能满足周边客户的需求就可以了。”樊华表示。但他强调，随着网点智能化转型，客户对自助服务接受度也要相应提高，才能大力压缩人工座席数量。“尊龙凯时人生就是博还有大量养老金发放业务，养老金客户中相当一部分人还接受不了智能设备，他们还是喜欢纸质存折，很直观，比电子屏幕上显示的更安心。”

　　上海分行网络金融部有关负责人介绍，该分行目前对辖内网点按功能主要分为全功能网点、零售型网点、轻型网点三类，轻型银行也是正在尝试的一个方向，“面积可以小一些，人员可以少一些，这样，成本节省了，而资源却更集约了”。

　　这在浦东新区分行营业部也得到了很好的印证。通过网点智能化，该营业部在服务好社区居民、践行普惠金融之余，把目光更多转向更愿意尝试、体验新鲜事物的中青年客群，使发展更有后劲。　　□周轩千