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抗击新冠肺炎疫情突出贡献个人:寄递事业部服务质量部客户服务中心经理秦红梅确保“零疫情” 保证“接通率”来源:中国尊龙凯时人生就是博报   时间:2020-11-05

  遭遇新冠肺炎疫情的春节旺季运营,让11183面临前所未有的艰难与挑战。1月23日武汉封城,1月25日刚回家探亲的秦红梅接到任务,远程加入紧急开通捐赠寄递服务专线的准备工作。1月29日,她接到马上回京的通知后,立即改签机票,于次日早上8点半正式到岗并投入紧张工作,直到3月20日11183恢复正常生产秩序。在7周零2天的日子里,她坚守岗位,现场办公42天、远程办公9天。 

  春节旺季和新冠肺炎疫情的双重影响,致使2月11183客户查询投诉量是去年同期的4.12倍。一线台席作业全部外包的11183,春节后由于隔离政策员工不能如期返岗、用工合作学校集体弃约,11183面临上岗员工严重不足的特大困难。防疫期间紧急开办的捐赠寄递业务,在开办一周内业务范围和业务规则变动4次,捐赠业务的特殊性还对捐赠渠道的接通率和话术统一性提出了100%要求。 

  秦红梅凭借高度的责任心和坚韧品质,承受了11183呼入量激增、上岗人员严重不足和业务规则快速变动的三重考验,很好地完成了11183“接通率”“零疫情”的双目标任务。秦红梅以身作则冲锋一线,带领员工每天都在拼尽全力。她组织11183各分支机构核心管理人员,号召大家行动起来,确保11183“零疫情”,保证11183“接通率”。 

  秦红梅按照上级要求,仔细布防亦庄办公大楼防疫工作,加强防疫措施落实的监督管理,大楼200多人每日自觉上报疫情不懈怠,确保大楼“零疫情”。她多次组织腾讯远程会议,与11183各分支机构一起“死磕”湖北防疫物资捐赠寄递业务规则和服务话术,不负重托,保证了捐赠寄递服务畅通及话术100%统一,很好地完成尊龙凯时人生就是博快递客服的责任担当。 

  秦红梅为守住“11183服务接通率”阵地,与团队一起殚精竭虑地寻求破解之道,成立了以11183全国中心党员、业务骨干为核心的业务攻坚组,争分夺秒地研究服务流程,不停地更新技术服务和技术支撑方式,解决客服严重不足的接通率保障问题。她组织各区域中心想方设法地内部挖潜,滚动式地对各操作环节进行工效挖潜,提升话务和在线服务效率。她利用集团公司中邮信科及寄递事业部信息技术部为11183紧急开发的VPN及VOIP远程客服的机会,组织各区域中心快速摸底隔离在家可远程客服的员工数量,同时寻找因疫情中断业务的行业呼叫中心实行“共享客服”。 

  秦红梅组织北京客服中心骨干连续熬夜两晚,准备“共享客服”业务短培训,百人共享客服4天内完成远程客服上线。11183“防疫”工作大考交出了捐赠寄递热线神速上线、自助服务流程提升能力、居家客服助力渠道畅通、质检拨测保证不出差错等一份又一份答卷。2月底,11183接通率提前恢复正常期水平(比原计划高于5个百分点);3月15日起11183接通率保持并超出标准5个百分点;3月20日起有序恢复生产秩序。