尊龙凯时人生就是博

对重点专项业务进行小班辅导。□叶结英 摄

　　今年“双11”，广州尊龙凯时人生就是博客户服务中心按照“促发展、保畅通、重体验”的总体目标，积极备战，提前在生产调度、人员配置、后勤保障等方面做好相关能力储备，努力做好11185语音平台的服务支撑工作，确保“旺季保障客服体验不下降”，守好客户体验的最后一道防线。截至11月18日，该中心通过语音和在线等渠道受理客户咨询10.14万宗，话务接通率保持98%以上，客户满意度达99.49%；共受理工单6万余宗，处理及时率达到95.81%；协查工单48小时及时率及问题邮件一次及时解决率等指标均达到集团公司要求。 

　　提前筹划 旺季服务有条不紊 

　　为备战“双11”，广州尊龙凯时人生就是博客户服务中心提前组织员工进行跨部门培训，有计划地实施一岗多能的人才布局。该中心抽调话务沟通能力、工单处理技能较强的员工组建精英团队，针对协查工单处理、主导工单完案操作与判责规范等内容对员工进行了培训，保证旺季生产期间工单的处理效率和质量。组建了一个20人的精英团队，时刻准备在业务量突增的情况下投入工单处理中。提前与广东省11183客服中心做好沟通，对旺季期间因无法及时接入人工服务所导致的申诉，由广东省11183协同处理，切实保障客户诉求畅通，避免客户升级投诉。 

　　此外，该中心还成立专项业务调度小组，制定了“双11”工作计划及完成目标，根据业务量分档分级启动应急预案、动态调配客服人员，确保各项运营指标达标。 

　　技术创新 工单处理更加便捷 

　　创新是生产的第一动力。该中心组织技术力量自行研发“话务和工单看板”“邮件工单信息查询工具”“数据通报导出工具”“工单客服助手”4个信息系统，以信息技术助力工单处理提质增效。借助科技创新，工单信息的查询时间从原来的五六分钟缩短到一两秒，大大减少了员工处理工单的时间。同时，信息系统可辅助完成协查工单批量解锁、重派工单实时分配、主导工单批量解暂存等操作，大大提高了工单处理效率。其中，“工单客服助手”的“工单信息提取”模块能自动为外呼业务提供收件人电话信息，为主动客服业务提供邮件网运信息，已成为员工离不开的快捷工具。 

　　后勤支撑 党团员青年齐发力 

　　该中心党工团联合发出倡议，发动全体党员、入党积极分子、共青团员和职能人员走在前、干在前、冲在前，制定了储备53人支援102天的应急分队计划，号召全体员工投身到旺季生产服务工作中。在人员激励方面，该中心制定了员工工量积分递增式奖励措施，鼓励员工多劳多得，为旺季生产多作贡献。同时启动“爱心加油站”，后勤部门为员工煲暖心糖水、送爱心水果和下午茶点，让员工感受到企业的温暖，激发员工奋力拼搏的热情。