视频见证 多维服务
“真没想到，一个视频通话就提升了我的转账额度，解决我的大问题了！”近日，客户王先生对邮储银行视频客服服务连连称赞。因为转账额度限制，无法给孩子交学费，他本以为提额需要到邮储银行前台办理，没想到几分钟的视频通话就解决了。
顺应数字化转型的趋势，邮储银行远程银行中心基于音视频技术，对传统客户沟通联络方式和业务受理模式进行了可视化升级，推出视频坐席。视频坐席采用面对面的人工服务，能够提供业务指引、业务查询与办理、视频见证、手语服务等多种业务场景服务，不仅丰富了线上业务办理的类型，更提升了服务质量。
为更好提升客户体验，远程银行中心还开通大字版视频客服、手语视频客服，客户需求“一目了然”，为听障人士、老年人士提供了专属金融服务。推出陪伴式服务，化解客户之忧。客户登录手机银行办理业务受阻或服务中断，远程银行服务为“您”解忧，小邮机器人快速、精准回答“您”的问题；在线客服7×24小时全天候在线等“您”；远程客户经理在线解决“您”的理财问题；视频客服帮“您”完成业务查询及办理，即刻实现“您”的在线提额等需求，智能高效又便捷。同时，还始终围绕差异化客群服务及客户全生命周期旅程探查深层次需求，打造尊长专线、军人专线、数币专线等特色服务，为特殊客群提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。
为更好地给客户提供全生命周期的陪伴式服务，远程银行中心不断推动产品和服务升级。一方面，实施前瞻性布局，探索“虚拟银行”，基于元宇宙、VR等技术，研发虚拟数字人、直播平台等产品，多场景渗透、多功能触达，构建面向未来的“虚拟银行”，为客户提供全新的沉浸式金融服务体验，并通过大数据分析及客户满意度评价反馈，进行客户情感分析，提前预判客户需求及情绪，提供不同场景的服务策略，提升客户体验。另一方面，全面探索创新技术与各类客群场景应用，利用数字人、VR、直播等技术在虚拟空间与远程协作方面深度应用，已初步开展元宇宙场景党建会议、元宇宙员工团建等互动，孵化形成了元宇宙青年版，以年轻化的形象与Z世代客户建立联系与互动。