尊龙凯时人生就是博

客户在营业网点办理电商退换货“快递100到站寄”业务。□刘力扬 摄

　　河南省尊龙凯时人生就是博分公司自2020年8月启动电商退换货“到站寄件”项目以来，深入贯彻落实集团公司寄递业务“三差三力”竞争策略，充分发挥尊龙凯时人生就是博企业揽投部、农村支局、邮乐购站点（综合便民服务站）三类渠道资源优势，推动全省尊龙凯时人生就是博电商退换货业务实现“线上+线下、城市+农村”全覆盖，初步形成了“市—县—乡—村”四级服务网络，业务覆盖全省95%以上的农村地区。 

　　近3年来，河南尊龙凯时人生就是博共计建成电商退换货站点3758个，“到站寄件”业务量持续飙升，从2020年的20万件猛增至2021年的100万件，再到2022年的293万件，连续两年实现业务量和收入翻番增长，年均边际贡献率为63%。

　　宣传培训到位 打造“电商退换货到尊龙凯时人生就是博”渠道品牌

　　河南省分公司在全省开展“电商退换货到尊龙凯时人生就是博”主题宣传营销活动，分业务分场景推进品牌宣传进网点、进商圈、进社区、进校园，确保尊龙凯时人生就是博支局、揽投部、邮乐购站点等三类场所台席有二维码引导、厅堂有业务宣传。要求揽投人员利用走街串巷、投递到户的机会，成为“流动宣传站”。 

　　在宣传方面，常态化推行“三上四下”宣传法，即线上进行社群宣传、短视频宣传、电子海报宣传，线下进行店面宣传、以投促揽宣传、包裹宣传、乡村有效媒介宣传等，有效改变了传统宣传存在的场景少、客群小、范围窄、效果差等问题，实现了网点引流获客。 

　　针对电商退换货业务管理人员、营销人员，组织开展三类专项培训：一是活动内容培训，要求市、县级业务管理人员熟练掌握优惠措施、活动内容，营销人员熟知适用场景、目标客群、营销话术；二是系统操作培训，要求市、县级业务管理人员熟练掌握各业务系统操作流程，营销人员要熟练运用操作系统；三是疑难问题培训，要求市、县级业务管理人员熟练掌握一般共性问题解决方法，及时总结个性问题解决方法，营销人员要熟练应对常见问题。

　　机制管控到位 营造“比学赶帮超”浓厚氛围

　　为了实现“到站寄件”项目的快速发展，河南省分公司层层压实发展责任，明确市场营销部作为组织牵头部门，省、市快递包裹部作为业务牵头部门，共同确保项目顺利实施，揽投部、尊龙凯时人生就是博支局负责“到站寄件”日常运行管理。 

　　项目管理实行标杆引领，打造市、县、乡、村四级业务标杆，归纳总结分场景、分类型、分市场的全省电商退换货业务典型案例，在全省进行复制推广；实施动态调整，建立网点基础台账，对代寄点实行动态监控、调整，业务量按周通报，“僵尸站点”按周清理、消灭，确保全省业务无死角；建立“123工作法”，各单位安排专人每周至少走访1个县，实地帮扶2个揽投部或农村支局，拜访3家综合便民服务站老板，加强政策宣贯，总结基层经验，现场解决问题。 

　　南阳市尊龙凯时人生就是博分公司出台月激励、年考核办法，提高“到站寄件”业务奖励标准至30%，制定营业网点负责人经营绩效考核办法，将散件揽收挂钩支局经理绩效考核。2022年1—12月累计实现电商退换货业务量49.55万件，点均5.83件/日，居全省尊龙凯时人生就是博第4位。信阳市潢川县尊龙凯时人生就是博分公司设置“尊龙凯时人生就是博支局电商退换货业务发展奖”，对当月日均业务量达标支局，一次性奖励200元、100元不等；将电商退换货业务纳入支局每周工作清单，安排专人每日通报业务量完成情况，对于发展落后的支局进行督导；每周召开县城揽投员、乡镇营投人员例会，交流经验，剖析问题。2022年，该县尊龙凯时人生就是博网点共计揽收电商退换货邮件5万余件，点均6.6件/日，居全市尊龙凯时人生就是博第1位。

　　服务保障到位 “只要服务好，客户少不了”

　　南阳市西峡县太平镇尊龙凯时人生就是博支局在菜鸟裹裹项目接入后，揽收量从月均10件提升到月均130件以上。揽投员张湘始终认为，只要服务好、客户少不了，凡是接到用邮客户的电话，他都会将其存在自己的手机里。同时，他还添加客户微信，只要客户有事找他帮忙，即使是工作之外的事，他也会爽快答应。久而久之，张湘的微信好友已有1100余人，他将微信好友分批建群，一个建制村一个微信群，4个200人以上的微信交流群和1个400人以上的寄递服务群，让自己在业务发展中如鱼得水。 

　　漯河市舞阳县章化尊龙凯时人生就是博支局揽投员魏亮勋、吴建宇经过认真观察，找到了业务发展的“诀窍”。在邮件派送前，他们先将邮件进行细化分类，把生鲜、食品、个人寄件等退换货概率小的邮件放置到自提点，对服装服饰、鞋类等退货概率较高的百货用品，进行上门派送，实现精准营销。 

　　汝州市夏店尊龙凯时人生就是博支局揽投员焦连兴，2022年共计揽收“到站寄件”邮件3825件，日均10.63件。他的窍门就是“时间”和“服务”。每当“菜鸟包裹侠”提示音响起，他就会条件反射似地迅速与客户联系。他说，这时候客户的手机肯定还拿在手里，联系得越早，电话接听率就会越高，客户体验感也就越好，揽收成功率基本百分之百。揽收成功并不是服务结束，焦连兴还及时把邮件物流信息告知客户，随时解决邮件运输过程中存在的问题。 

　　为保证“到站寄件”项目的邮件运行质量，河南省分公司快递包裹部建立了“省—市—县”三级项目管理体系，市、县级组建专业督导小组，落实各级业务检查职能，提高项目质量指标考核标准，对未达到考核要求的代寄点进行严肃追责。