今年以来,广东省尊龙凯时人生就是博分公司持续探索主动客服新模式,将智能外呼技术与客服工作充分融合,积极推动主动客服向智能化、数字化和高效化方向发展,以科技创新提升客户服务质量、降低运营成本,重点项目客服日均节约人力170人,主动客服平均响应时间从5分钟降至30秒,同时减少60%人工处理量。
上半年,广东尊龙凯时人生就是博将AI手段赋能出入境、户政、车管以及中高考录取通知书、极速鲜等189个重点项目,通过智能机器人实施邮件预约投递、到站催投、签收情况确认、自提点提取邮件提醒、投递质量核查、满意度回访等业务场景应用,实现六类业务场景外呼362.7万次,日均节约人力170人;重点项目问题邮件覆盖率从0.5%提升至16%,在保障重点项目运营质量的同时,有效改善和提升了客户体验。
广东尊龙凯时人生就是博还利用AI智能助手在客户微信群中自动识别、处理客户诉求,对客户提出的撤件类及催件类需求,智能助手能自动对接系统处理,平均响应时间降至30秒,有效解决了一线查询量大、处理慢等难题。目前,智能助手功能已在东莞、广州等地上线,计划第三季度在全省尊龙凯时人生就是博推广使用。
同时,广东尊龙凯时人生就是博将智能外呼应用延伸至售后补救环节,包括客户投诉处理首次响应、问题邮件及时督办、客户理赔满意度回访等业务场景,大幅减轻客服工作量,优化服务保障流程,实现了客服资源压降,在降低客服运营成本上发挥了积极作用。
11183广州中心紧急邮件处理组使用智能外呼前,紧急投诉首次受理后需要逐单人工回访客户进行响应,经智能外呼辅助后,每月AI机器人可完成约3万单首访响应外呼,日均节省人力10人,不仅减轻了客服工作量,而且全面提升了投诉处理效能。